Dies ist eine kleine Geschichte darüber, dass die künstliche Intelligenz nicht immer maximal sinnvoll eingesetzt wird. Ich beziehe mich bei diesen Aufführungen auf den Bereich des Computer-Supports.
Die Geschichte fängt mit einer harmonischen Beziehung an. Seit sechs Jahren ist Languagetool dafür zuständig, dass ich einigermassen verständliche und korrekt geschriebene Texte abliefere. Diese Anwendung korrigiert die Texte, die ich fürs Blog und für die Zeitung schreibe. Ursprünglich war sie hauptsächlich für die Rechtschreibung zuständig. Seit ein, zwei Jahren ist Languagetool auch hervorragend darin, meine Grammatikfehler aufzuspüren, mich auf unvollständige Sätze oder überzählige Wörter aufmerksam zu machen, Fallfehler zu erkennen oder mich mit der Nase auf Wörter zu stossen, die ich im Übermass verwende. (Von denen es diverse gibt.)
Dank KI ist der Fortschritt beträchtlich. Das sehe ich jedes einzelne Mal, wenn ich einen alten Blog-Beitrag im Wordpress-Editor öffne: Languagetool findet garantiert ein halbes Dutzend Fehler, die ich beim Schreiben vor Jahren übersah und heute locker korrigieren kann. Das allein ist mir das Jahresabo wert: Diese Software hilft mir, dieses Blog hier sprachlich, orthografisch und stilistisch zu verbessern und das Tamedia-Korrektorat zu entlasten.
Traurigerweise ist die Harmonie seit einigen Wochen getrübt. Das liegt an der Erweiterung für Firefox. Die funktioniert nicht mehr, wie sie sollte. Ist sie aktiv, bremst sie den Browser langsam, aber gnadenlos aus. Firefox wird immer langsamer, bis er völlig zum Stillstand kommt und via Taskmanager abgeschossen werden muss.
Der Firefox-Mörder wurde eindeutig identifiziert
Languagetool wurde eindeutig als schuldig identifiziert. Plug-in abschalten: Browser funktioniert normal. Plug-in einschalten: Problem ist wieder da.
Ich meldete dieses Ärgernis mehrfach per E-Mail, ohne dass eine Verbesserung eingetreten wäre. Ich bin nicht sicher, ob ich es überhaupt schaffte, mit einem echten Menschen in Kontakt zu kommen. Es gab zwar jeweils prompt Antworten, aber die waren immer mit AI Agent gezeichnet. Sprich: Bei der Languagetooler GmbH in Potsdam¹ ist ein KI-Bot für den Kundendienst zuständig. Der Herr Agent gab sich immer freundlich, auch wenn er sich nicht entscheiden konnte, ob er mich siezen oder duzen sollte. Er schrieb Dinge wie:
Diese beiden technischen Probleme [das andere bezieht sich darauf, dass die farbigen Unterstreichungen im Editor manchmal verrutschen] erfordern eine detaillierte Analyse durch unser Entwicklungsteam. Für beide Probleme wäre es hilfreich, wenn Sie unserem Support-Team unter support@languagetoolplus.com eine detaillierte Fehlermeldung senden könnten. Bitte geben Sie dabei folgende Informationen an: Kurze Beschreibung des vermuteten Memory-Leak-Problems; Browser: Firefox (mit Versionsnummer); Betriebssystem; Languagetool-Erweiterungsversion; Schritte zur Reproduktion des Problems
Das machte ich brav und schickte jeweils alles mit, was Firefox unter about:support zu bieten hat. Dort gibt es einen Tech-Report, der keine Fragen offenlässt. Wir finden sie über das Dreistrich-Menü und den Befehl Hilfe > Weitere Informationen zur Fehlerbehebung. Über den Knopf Rohdaten in die Zwischenablage kopieren erhalten wir eine fette JSON‑Datei, die die Installation umfassend dokumentiert. Sogar sämtliche installierten Erweiterungen sind aufgeführt.
Auch auf diese Datenlieferung hin fiel dem Assistenten nichts anderes ein, als nochmals nach Details zu fragen. Am Schluss verfiel der Bot sogar ins Englische und stellte sich namentlich als «QuillBot Staff» vor:
We received your message. We are currently experiencing a high volume of tickets, which has impacted our response time.
An dieser Stelle drohte mein Geduldsfaden zu reissen: Da ich Languagetool für 90 Prozent meiner Arbeit verwende, fühle ich mich im Alltag beeinträchtigt. Trotzdem bemühte ich mich um eine nüchterne und faire Haltung: Da ich neulich selbst eine Browser-Erweiterung hergestellt habe, ist mir klar, dass die Fehlersuche kein reines Vergnügen ist. Es ist gut möglich, dass dieses Problem nur bei wenigen Leuten auftritt oder sogar nur bei mir. Vielleicht wird es durch eine Besonderheit meiner Browserkonfiguration ausgelöst. Eine naheliegende Vermutung ist ein Konflikt mit einem anderen Plug-in².
Wenn ich den Fehler fände – würde das jemanden interessieren?
Ich fing daher probehalber an, andere Erweiterungen abzuschalten. Aber diese systematische Fehlersuche ist aufwendig. Erstens habe ich nur Erweiterungen installiert, die ich für meine Arbeit tatsächlich brauche. Zweitens muss man sie für eine Eingrenzung einzeln deaktivieren und danach warten, ob das hilft oder nicht. Auf diese Extraarbeit habe ich nicht sonderlich viel Lust. Zumal es fraglich ist, ob sich am Ende überhaupt jemand in Potsdam für das Resultat interessiert. Aber hey, wenn ein echter Languagetooler mitteilen würde, «wenn du das für uns herausfindest, geht das nächste Jahresabo auf uns», wäre ich dabei. Ich helfe gern mit, Software zu verbessern. Aber ich tue das nicht, um gegen eine KI-Wand anzurennen.
Was ist die Moral der Geschicht’? Macht die KI den Kunden- und Techsupport kaputt? Nein, denn wir wissen von früher: Kundensupport war schon immer ein, sagen wir, schwieriges Feld. Aber mein Eindruck ist sicherlich nicht falsch, dass KI die Situation eher verschlimmert als verbessert.
KI hilft – aber nur, wenn sie richtig eingesetzt wird
Und klar, das Potenzial ist vorhanden, dass die künstliche Intelligenz unsere Nutzerschmerzen massiv lindert: Richtig trainiert ist sie in der Lage, gängige Probleme zu diagnostizieren und Nutzerinnen und Nutzer anzuleiten, typische Fehler zu vermeiden und zu beheben. Und zwar abends, sonntags oder wenn «a high volume of tickets» experienced wird. Aber es geht in die falsche Richtung, wenn der Support kleingespart wird, weil sich die Geschäftsleitung denkt: «Kollege KI erledigt das im Alleingang und sie hält uns unzufriedene Kundschaft vom Leib».
Was Languagetool angeht, bin ich gespannt: Vielleicht schaffe ich es mit diesem Blogbeitrag, durchzudringen. Denkbar, dass die Social-Media-Abteilung wiffer unterwegs ist als der (hoffentlich vorhandene) Chef von Herrn Quillbot-Agent. Das würde mich freuen – selbst dann, wenn man mir bloss erklärt, wie ich eine frühere, gut funktionierende Version des Firefox-Plug-ins reaktivieren kann.
Das Add-on erfuhr inzwischen ein Update. Dennoch gebe ich eine Anleitung, wie man in solchen Fällen ein Downgrade durchführt und zu einer funktionierenden älteren Version zurückkehrt:
Der Kamikatze-Trick gegen Browser-Ärger
Fussnoten
1) Rechtsanwalt Martin Steiger schreibt auf Bluesky:
Deutsch ist LanguageTool auch schon länger nicht mehr. Das erhöht je nach Sichtweise das Risiko.
Er meint das Risiko für den Datenschutz und die Datensicherheit. In der Tat wurde das Potsdamer Unternehmen schon vor drei Jahren in die USA verkauft. Der erwähnte Quillbot stammt ebenfalls vom Käufer, dem Unternehmen Learneo, das auch hinter dem Plagiatsprüfungstool Scribbr steht.
Diese Übernahme war an mir vorbeigegangen. Auf der Website ist sie kaum erwähnt, das Unternehmen selbst teilte sie in einem Forumseintrag (!) mit. In der Datenschutzerklärung ist das Besitzverhältnis sichtbar, ebenso im Wikipedia-Eintrag – aber man muss nach dieser Information suchen, um sie zu finden. Mir scheint, dass Languagetool noch immer den Eindruck erwecken möchte, ein mittelständisches deutsches Unternehmen zu sein.
Das rückt meine Beobachtungen in ein neues Licht. Sosehr ich Languagetool schätze, so wenig mag ich derlei Versteckspiele. Ich über eine Verlängerung meines Abos gründlich nachdenken müssen.
Hörtipp dazu: LanguageTool im Compliance-Check in den «Datenschutz-Plaudereien» von Martin Steiger und Andreas Von Gunten. ↩
2) Dieser Frage ging ich nach der Veröffentlichung des Blogposts aufgrund der Reaktionen in den sozialen Medien gesondert nach. Nein, das Problem tritt definitiv nicht nur bei mir auf. In den Bewertungen der Erweiterung bei Mozilla im Katalog mit den Erweiterungen findet sich seit etwa drei Monaten eine Häufung von schlechten Bewertungen mit ein und zwei Sternen. Hier beschrieb Voytash vor zwei Monaten exakt «mein» Problem:
Seit Kurzem verursacht die Erweiterung beim Tippen einen extrem hohen RAM-Verbrauch. Ich habe 32 GB RAM, und bei normaler Nutzung liege ich bei etwa 18–20 GB. Sobald ich jedoch in einem Textfeld zu tippen beginne, in dem LanguageTool aktiv ist, steigt der Speicherverbrauch innerhalb von Sekunden schnell auf 30–32 GB an, was oft dazu führt, dass Firefox einfriert oder komplett abstürzt.
Das passiert mehrmals am Tag. In manchen Fällen reichen schon 10–15 Sekunden Tippen aus, um den Browser zum Absturz zu bringen. Ich musste sogar anfangen, Nachrichten in externen Apps (wie Notepad) zu schreiben und sie dann einzufügen, nur um Abstürze zu vermeiden – was den Zweck der Nutzung dieser Erweiterung völlig zunichte macht.
Oder hier vor drei Monaten Stéphane Brunner:
Es war ein tolles Tool, aber seit etwa zwei Wochen verlangsamt es meinen Firefox erheblich 🙁
Das ein so zentrales Problem während Monaten nicht angegangen wird, ist ein Alarmzeichen. Und nebenbei stiess ich auf ein weiteres Problem, das mir als Premium-Nutzer nicht bewusst war, das aber ebenfalls zu vielen schlechten Bewertungen führt. Die Browser-Erweiterung gibt es nur noch gegen Bezahlung.
Einige Nutzer schreiben, dass der Preis pro Monat für sie 20 Euro beträgt (ich bezahle ungefähr 60 im Jahr); hier zum Beispiel Matthew:
Ich verstehe ja, dass das Unternehmen mit seiner Arbeit Geld verdienen muss, aber 20 € pro Monat für einen Grammatikprüfer zu verlangen, finde ich einfach wahnsinnig. Harper ist zudem Open Source und kostenlos, daher bin ich zu diesem Programm gewechselt. 20 € pro Jahr wären okay, aber 240 € kommen für mich nicht in Frage. 🙁
Diese Preisangabe konnte ich nicht verifizieren, aber sie ist auch anderswo zu lesen, z.B. auf Reddit. Denkbar, dass es sich um eine gestaffelte Preiserhöhung handelt. Jedenfalls Grund genug, diesem Beitrag den Tag Enshittification zuzuweisen – auch wenn ich Languagetool noch nicht verloren geben möchte. ↩