Unternehmen lieben es, riesige Mengen von Kundinnen und Kunden zu haben. Die Begeisterung verkehrt sich ins Gegenteil, sobald diese Kundschaft mit Fragen und Anliegen aufkreuzt. In dem Augenblick kommt sogleich ein mehrstufiges Abwehrsystem zum Einsatz.
Die erste Stufe besteht darin, uns Kundinnen und Kunden davon abzuhalten, die Zeit eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin zu beanspruchen. Zu diesem Zweck lenkt man uns subtil von einer Kontaktaufnahme ab. Die Tricks:
- Man dirigiert uns zum Self-Service-Portal. Dort suchen wir selbst nach einer Lösung. Eine gute Idee? Nein, denn es gibt (mindestens) 15 Gründe, warum Supportwebsites nerven.
- Das Unternehmen setzt uns einen Chatbot vor die Nase. Die KI gibt sich freundlich und steht nicht unter Zeitdruck. Falls das LLM mit brauchbaren Informationen gefüttert wurde, kann es sogar helfen. (Das ist nicht der Fall, wenn die unbrauchbaren Anleitungen der nervigen Support-Website eingeflossen sind.)
- Oder wir landen beim Community-Support: Die Chance steht gut, dass uns hier hervorragender Beistand zuteil wird. Störend ist bloss das kleine Detail, dass es sich um brutal dreistes Outsourcing handelt und andere Kundinnen und Kunden fürs Unternehmen unentgeltlich eine wichtige und wertvolle Dienstleistung erbringen.
Sollten wir weiterhin gewillt sein, Hilfe direkt und aus erster Hand zu erhalten, zündet Stufe zwei: Die Zermürbungstaktik setzt ein!
- Das Unternehmen verschleiert sämtliche Kontaktmöglichkeiten. Postadressen gibt es gar nicht, Mailadressen auch nicht. Und Telefonnummern sind so gut versteckt, dass nur Google-Weltmeister sie aufstöbern.
- Es schleust uns durch Telefonmenüs und IVRs. Diese Systeme erwecken den Eindruck, sie wären zur Triage gedacht und würden den Supportmitarbeitern erlauben, unser Anliegen schnell und exakt zu erfassen. Tatsächlich sind sie dazu da, uns den Lebensmut zu rauben und uns dazu zu bringen, den Hörer aufzuhängen, bevor ein echter Mitarbeiter oder eine reale Mitarbeiterin den Anruf entgegennehmen muss.
- Uns wird eine Eskalationsbarriere in den Weg gestellt. Nur wer eine Stunde Fahrstuhlmusik am Telefon erträgt, liefert den Beweis, dass es ihm mit seinem Anliegen ernst ist.
Stufe drei: Der Kontakt kommt zustande. Doch wer sich am Ziel wähnt, der irrt.
- Wir landen nämlich in der nächsten Geduldsprobe: Wir bekommen es mit einem echten Menschen zu tun. Leider ist er so begriffsstutzig, dass er unser Anliegen nicht kapiert, egal, wie oft und ausführlich wir es schildern.
- Oder, weniger drastisch, aber genauso unproduktiv: Wir haben einen Menschen ohne Befugnisse am Draht, der uns 0815-Vorschläge unterbreitet. Nur wenn wir glaubhaft machen können, dass sie allesamt nicht gefruchtet haben, werden wir zur vorgesetzten Person durchgestellt, die tatsächlich Schritte einleiten kann. Wir fühlen uns, als hätten wir den Jackpot geknackt.
- Doch statt Hilfe erhalten wir in aller Regel Worte des Verständnisses und der Anteilnahme – mehr jedoch nicht. Unser Anliegen sei so aussergewöhnlich, dass es im Rahmen der üblichen Geschäftsprozesse bedauerlicherweise unerfüllbar sei. Das Problem sei durch eine Verkettung unglücklicher Umstände ausgelöst worden. Man werde daraus lernen. Aber im vorliegenden Fall sei das Kind zum grossen Bedauern des ganzen Konzerns schon in den Brunnen gefallen.
Soweit die Theorie. Neulich durfte ich sie in der Praxis austesten. Das Verdienst für diese schöne Gelegenheit gebührt einem sympathischen Hörbuchverlag aus Newark, New Jersey, der zum genauso liebenswürdigen Onlineversandhändlers im Besitz des höchst reizenden Jeff Bezos gehört. Und das ging so:
Beim deutschen Ableger des Hörbuchverlags hatte ein Titel mein Interesse geweckt: «Die Auferstehung» von Andreas Eschbach. Dumm nur: Mein Abo läuft beim US-Shop des Verlags, und bei dem wird dieses Hörbuch nicht angeboten. Ich wollte wissen, ob sich für mich dennoch eine Bezugsquelle ergeben würde. Eine kurze und schmerzlose Sache, sollte man meinen.
Versuch 1, Chatbot bei Audible.com:
Ich bemühe auf audible.com den Chatbot. Er will wissen, in welcher Angelegenheit ich Unterstützung benötigen würde, und gibt mir drei Optionen zur Auswahl: Promotion-Codes, Geschenke und Etwas anderes. Da keine der Möglichkeiten zu passen scheint, klicke ich auf Etwas anderes.
Es erscheinen sechs neue Auswahloptionen, von denen wiederum keine ins Schwarze trifft, nämlich Rückgaben und Käufe, Meine Mitgliedschaft, Unbekannte Belastung, Technisches Problem, Meine Credits und Mehr. Klar, ich klicke nochmals auf Mehr.
Doch statt neuer Optionen kommen die ersten drei, dann die zweiten sechs. Eine Endlosschleife – zu sehen hier auf Twitter.
Ich tippe eine beliebige Option an, um dem Teufelskreis zu entrinnen. Irgendwie schaffe ich es mit diesem Trick, mich mit einem Supportmitarbeiter zu verbinden. Er gibt sich liebe Mühe, mein Anliegen zu verstehen, scheint aber vom deutschen Titel des Buchs überfordert. Er setzt mir «Die Auferstehung: Die Bibel – Neues Testament 24» und «Die Auferstehung» von Karl-Heinz Ott auf meine Wunschliste. Mein Vorsatz, dass ich das Buch schon gern vom genannten Verfasser lesen würde, scheint schwierig vermittelbar. Auch wenn ich als Laie das Gefühl habe, dass dem Mitarbeiter an der Hotline eines Distributors von Hörbüchern die Bedeutung des Autors für eine Geschichte geläufig sein sollte.
Nach einem längeren Hin und Her gibt der Mitarbeiter entschuldigend zu verstehen, dass er leider keinerlei Einsicht darüber habe, welche Titel wann dem Katalog hinzugefügt werden und welche nicht.
Versuch 2, Chatbot bei Audible.de:
Vielleicht weiss jemand bei Audible.de Bescheid? Nein, Fehlannahme. Nachdem ich mich beim deutschen Ableger auf das gleiche Spiel mit dem Chatbot und seiner bescheidenen Auswahl an Problembereichen eingelassen habe, gibt mir der Supportmitarbeiter den Tipp, ich solle den Gratis-Probemonat bei Audible.de dazu verwenden, mir das gewünschte Buch zu beschaffen.
Gut gemeint, aber dummerweise sinnlos: Denselben Tipp habe ich schon vor Jahren erhalten und befolgt, wodurch mein Gratismonat längst aufgebraucht ist.
Im Wissen darum, wie absurd mein Vorschlag ist, sage ich, man solle es so einrichten, dass sich Credits zwischen den Länder-Stores transferieren lassen. Mit Bedauern teilt man mir mit, das sei nicht möglich. Ich glaube, Mitleid über eine so realitätsferne Idee herauszuhören.
Versuch 3, selbst ist der Mann:
Ich erinnere mich ans Family Sharing von Amazon und Audible. Meine Frau und ich haben das eingerichtet und sie hat alle meine Bücher zur Verfügung. Sie ist so freundlich, und verwendet einen Credit auf «Die Auferstehung» von Andreas Eschbach. Nur schade: Während sie selbst meine alten Kindle-Bücher zu Gesicht bekommt und herunterladen kann, sehe ich keinen einzigen Titel aus ihrer Bibliothek, gleichgültig, was ich auch tue.
Versuch 4, E-Mail:
Nun hatte mir Alexander, der Supporter von Audible.de, inzwischen ein nettes Mail geschickt, in dem er sich für den Austausch bedankte. Mir kommt die Idee, bei ihm nachzufragen, wie ich dieses Sharing-Problem beheben könnte. Ich beschreibe den Sachverhalt in einer ausführlichen Antwort auf sein Mail.
Resultat: Das Mail kommt als unzustellbar zurück. Der Server schreibt: «All hosts for audible.de have been failing for a long time (and retry time not reached).»
Ich recherchiere selbst und finde heraus, dass Bücher von Audible.de nicht mit einem Account bei Audible.com geshart werden können.
Wir dürfen festhalten, dass meine Theorie uneingeschränkt bestätigt wurde. Erschwerend kommt der Faktor der Inkompetenz hinzu. Die Supportmitarbeiter geben sich alle Mühe, das sei hier festgehalten. Aber sie können nichts ausrichten, weil ihnen wesentliche Informationen fehlen und sie einen extrem beschränkten Handlungsspielraum haben.
Dieser Support wird pro forma betrieben. Dass kein Herzblut und keine ernsthafte Absicht dahinterstecken, den Kunden zu helfen, ist unverkennbar. Denn wer Mails verschickt, auf die keine Antworten entgegengenommen werden, kann sich als Technikgigant wie Amazon nicht mit einem Lapsus herausreden. Es ist ein klarer Beleg für die Tatsache, dass ein eingehender Dialog mit der Kundschaft nicht gefragt ist.
Epilog: Ich habe das Buch den Widrigkeiten zum Trotz gehört und genossen. Ich habe dafür das Family Sharing in die eigenen Hände genommen.