Bei Cede.ch und Digitec einzukaufen, ist auch nicht die reine Freude

Gutscheine sind in der Theorie eine tolle Sache. Man kann einkaufen gehen, muss aber nicht das eigene Portemonnaie zücken: Man bekommt ein Geschenk, das man sich obendrein selbst aussuchen darf.

In der Praxis sind Gutscheine nervig und umständlich. Ich hatte in der letzten Zeit zwei Fälle, bei denen ich mich einfach nur genervt habe.

Der eigentlich harmlose Fall betrifft Cede.ch.

Ich hätte da eine Verschwörungstheorie…

Der Winterthurer Versandhändler von Ton- und Filmträgern, Büchern und Spielen hat mir einen Gutschein von 10 Franken zukommen lassen. Erstes Ärgernis war die Mindestbestellmenge von 35 Franken. Die Musik-CD, die ich meinem Göttimeitli schenken wollte, («Schwiizergoofe 8») lag mit 29.90 genau 5.10 Franken darunter. (Ist es eine Verschwörungstheorie, wenn ich vermute, dass der typische Bestellbetrag bei Cede.ch just ein bisschen unter diesen 35 Franken liegt?)

Jedenfalls habe ich den neuen Asterix («Die Tochter des Vercingetorix») obendrauf gelegt – und mich schon mal ein bisschen geärgert, dass ich 13 Franken ausgebe, um zehn zu sparen.

Nun ist auf der Bestellübersicht nirgends ersichtlich, dass ein Gutschein angerechnet worden ist. Es wird in der Bestellübersicht der normale Verkaufspreis ausgewiesen. Als ich kürzlich wieder einmal etwas bestellt habe («Räuber Hotzenplotz 2» in der Dialektfassung), dachte ich deshalb, der Gutschein sei untergegangen und ergo noch gültig.

Die fast unlösbare Frage: Hat man einen Gutschein-Code schon benutzt oder nicht?

Ich konnte den Code bei der neuen Bestellung problemlos eintragen. Aber natürlich ist er kein zweites Mal angerechnet worden. Zwei Anfragen beim Kundendienst keine Klärung gebracht. Erst als ich selbst auf die Idee gekommen bin, in meiner Kreditkartenabrechnung nachzusehen, ist mir das Problem klar geworden: Ich ärgere mich mit einem bereits eingelösten Gutschein herum.

Nun, ich nehme an, dass das ein klassischer «Bug» war. Wenn ich den Code jetzt noch einmal eingebe, wird er sofort als «eingelöst» angezeigt. Aber trotzdem: Es kann doch nicht so schwer sein, beim Bestellungsverlauf auszuweisen, wann welcher Gutschein angerechnet worden ist?

Der zweite, nervigere Fall hat sich mit Digitec zugetragen.

Dort habe ich eine ganze Latte von Gutscheinen, weil ich die App meiner Krankenkasse benutze, die ausreichend Bewegung täglich mit einer Münze belohnt. Dreissig Münzen lassen in einen Gutschein für zehn Franken umtauschen.

Warum Gutscheine nicht vorab eintragen und anrechnen lassen?

Erstens ist nun unpraktisch, dass man die Gutscheine nicht vorab eintragen und dann bei einer Bestellung anrechnen lassen kann. Nein, man trägt sie während des Bestellvorgangs ein, wenn man zur Auswahl des Zahlungsmittels kommt. Wenn man die Bestellung nicht abschliesst, sondern noch ein bisschen weiterrecherchiert, dann gehen die Gutscheine vergessen. Das bedeutet, dass man sie beim nächsten Anlauf wieder allesamt einfügen kann.

Bei einem Gutschein wäre das kein Problem. Aber 15 Gutscheine per Copy-Paste einzufügen, kommt einer unsinnigen Strafarbeit gleich. Und weil ich bei meiner letzten Bestellung sehr unentschlossen war, habe ich das letztendlich drei- oder viermal gemacht.

Die Vergesslichkeit bei Digitec geht aber noch weiter. Als nach einer guten Woche erst eines von zwei bestellten Teilen lieferbar war und beim zweiten Teil eine unbestimmte Verzögerung angegeben war, habe ich mich entschlossen, das zu stornieren und durch eine (sogar etwas teurere) Alternative zu ersetzen.

Gutscheincodes eingeben. Dann nochmals: Gutscheincodes eingeben. Und wieder…

Der Clou war nun, dass durch die Stornierung wieder sämtliche Gutscheine abhandengekommen sind. Doch anders als bei den vorherigen Versuchen konnte ich sie nicht mehr eintragen: Schon eingelöst, hiess es. Trotzdem wurde bei der Bestellung der volle Kaufpreis ausgewiesen. Es sah so aus, als ob sich die Gutscheine allesamt in Luft aufgelöst hätten.

Natürlich wollte ich sofort wissen, wie das passieren konnte. Ich habe bei Twitter nachgefragt und via Kundendienst um eine Erklärung gebeten. Doch Digitec hat sich nicht bemüssigt gefühlt, auf dem einen oder dem anderen Weg eine Erklärung zu liefern. Guter Kundendienst sieht anders aus.

Ich habe letztlich selbst herausgefunden, was passiert ist. Mir ist beim genauerem Hinsehen aufgefallen, dass anstelle einer Bestellung nun zwei offen waren. Das lieferbare Produkt aus der ersten Bestellung war jetzt  doppelt bestellt. Das hatte ich natürlich nicht beabsichtigt, und es war mir während der Bestellung auch nicht klar.

Ich nehme an, dass man bei einer Stornierung mit Auswahl eines Ersatzprodukts nicht die ursprüngliche Bestellung verändert, sondern eine neue anlegt – selbst wenn die alte noch offen ist.

Ein Produkt plötzlich doppelt bestellt

Und eben: Auch die nicht stornierten Produkte wandern in von der alten in die neue Bestellung. Klar, ich kann mir schon vorstellen, dass Digitec die fraglichen Produkte gerne zweimal verkaufen würde. Das heisst aber nicht, dass ich sie auch doppelt brauche.

Jedenfalls entdeckt man irgendwann, dass bei der ersten Bestellung das verbleibende Produkt als «überbezahlt» angezeigt wird. Nun kann man hingehen und eine Gutschrift dafür veranlassen.

Es ist mir nicht aufgegangen, wie man diese Gutschrift auf die zweite Bestellung anwendet. Ich werde aber bei der Abholung darauf bestehen. Bei der Abholung hat der Verkäufer die Gutschrift komplett angerechnet. Das ging anstandslos – aber selbst der Profi musste dafür während ein paar Minuten seine Tastatur strapazieren.

Das Fazit ist, dass diese Webshop-Anwendungen alles andere als kunden- und nutzerfreundlich sind. Zumindest, sobald man vom 0815-Anwendungsfall abweicht – und wenn das nur wegen eines Gutscheins ist.

Der Kundendienst blickt nicht durch

Es fehlt aber nicht nur an der Benutzerfreundlichkeit. Dass in beiden Fällen der Kundendienst nicht in der Lage war, die Situation aufzuklären und innert nützlicher Frist eine anschauliche Erläuterung zu liefern, ist blamabel. Ich erachte es nicht als meine Aufgabe als Kunde herauszufinden, was wo schiefgegangen ist – und ob ich nun um meinen Gutschein beschissen worden bin oder nicht. Sorry; das nächste Mal bestelle ich bei Microspot. (Probehalber mit Gutschein. Und wenn die es auch nicht besser können, erfahrt ihr es hier.)

Beitragsbild: Online-Shopping ist auch nicht die reine Freude (Freestocks.org, Pexels-Lizenz).