Helpdesks im allgemeinen

Es wurde in der letzten Zeit in diesem Blog viel geschnödet über die Qualität der Kundenbetreuung bei einem bestimmten Schweizer Internetanbieter (für alle, die fragen: Nein, geht immer noch nicht, Kündigung schwebend). Bei einem anderen, und das ist doch erfreulich, gibt es die segensreiche Einrichtung des so genannten «Incident ticket», zu übersetzen wahrscheinlich mit «Freifahrtschein für Zwischenfälliges» oder so ähnlich:
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Ich erwäge allen Ernstes, diese Incident Tickets in allen Bereichen meines Lebens einzuführen. Wenn mich jemand anruft, den ich bei einer Verabredung habe sitzen lassen: «Ihr Incident Ticket wurde eröffnet; Priorität: Medium bis Medium-high; Incident Ticket Nummer: 0000001; Incidentbeschreibung: Freund hockt im Spunten ohne dass Schüssler auftaucht; Ablaufdatum: Wohl demnächst». Dann kann man hinterher einige Aktivitäten simulieren mit: «Incident Ticket Status: * In Bearbeitung – bitte bleiben Sie dran *». Und zu guter Letzt: «Ihr Ticket wurde geschlossen: Schüssler hats völlig verhängt». Oder: «Liegt leider mit Grippe im Bett».
Oder: Matthias hat gekocht, Resultat ungeniessbar: «Ihr Incident Ticket wurde eröffnet; Priorität: high-high-high-high-high; Incident Ticket Nummer: 0000002; Incidentbeschreibung: Spaghetti klumpig, Sosse kalt, Parmesan ranzig; Ablaufdatum: Für die Dosentomaten mindestens vor zwei Monaten». «Incident Ticket Status: * In Bearbeitung – bitte bleiben Sie dran *». Und zu guter Letzt: «Ihr Ticket wurde geschlossen: Verflucht noch eins, stimmt doch gar nicht, das war das Rezept von Jamie Oliver».
Und so weiter… Das Incident-Management fürs verstopfte WC werde ich an dieser Stelle unterschlagen. Jedenfalls Normalsterblichen können wir noch viel lernen von den Helpdesks dieser Welt. Denn was die Sache mit den «Incident ticket» so interessant macht ist, dass sie vollautomatisch abgewickelt werden. Mit Telefonsystem, per SMS oder Mail generierten Statusbotschaften und vollautomatischem Ausredegenerator. Wunderbar.
PS: Über die Incidentbeschreibung im realen Beispiel wird nicht gespottet, bitte. Die Frau hatte un accent welsch (?). Jeder, der sich eine böse Bemerkung erlaubt, muss erst den gleichen Satz in Französisch und Italienisch formulieren.

Autor: Matthias

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