It is dead, Jim

Darf man sich öffentlich über seine Kunden beklagen? Ich sage, ja, wenn es der Psychohygiene dient.

Ausserdem beklage ich mich nicht über meine Kunden im Total. Es geht nur um Einzelfälle. Die meisten Kunden sind nett, zuvorkommend und haben Verständnis für das Mögliche und das Unmögliche.

Es gibt jedoch die, denen es offensichtlich nicht reicht, dass ich ihre Computerfragen beantworte. Einige fragen direkt, andere verklausuliert, ob ich denn zu ihnen nach Hause kommen und ihren komplettverseuchten PC neu aufsetzen würde. Klar doch. Soll ich Gipfeli mitbringen und auch noch die Hypothek bezahlen? Nicht sonderlich erfreut bin ich auch dann, wenn als Antwort auf meine Antwort kein Merci, sondern eine Latte von Zusatzfragen kommt. Nach dem Motto: Wenn es einmal geklappt hat, wäre es doch sünd und schad, nicht gleich alle Fragen in den Raum zu stellen, die im weiten Feld der persönlichen Computerei jemals aufgetaucht sind. Ein Fragesteller hatte immerhin den Charme, seine Nachfragen mit folgendem, für die Sonntagsschule freigegebenen Spruch einzuleiten: «Wen der liebe Gott einmal bei der Arbeit erwischt hat, dem schickt er laufend neue.»

Den Kopf hinhalten

Dass meine Antworten nicht allen gefallen, kann ich verstehen. Schliesslich lassen sich die meisten Probleme nicht mit ein, zwei Klicks beheben. Es kommt vor, dass der Kunde anhand einer ellenlangen Liste erst versuchen muss, die Problemursache irgendwie einzugrenzen, bevor ans Flicken überhaupt zu denken ist.

Ein verlebtes Windows-System auf Vordermann zu bringen, artet in Arbeit aus. Das heisst aber nicht, dass ich Lust habe, den Herstellern ihre Verantwortung abzunehmen oder meinen Kopf hinzuhalten, wenn die es versaut haben. Es ist natürlich wahr, dass die Kummerbox zu einem grossen Teil von den Versäumnissen der Hersteller lebt. Wenn der Support genial und die Benutzerfreundlichkeit perfekt wäre, würden mir die Fragen ausgehen. Aber den Prügelknaben müsste man anderswo suchen.

Ein konstantes Problem ist die Terminologie. Es leuchtet mir ein, dass vielen Anwendern schlicht das Vokabular fehlt, um ein Problem verbal in den Griff zu bekommen. Denn wer das kann, der kann sich eine Antwort in vielen Fällen selbst ergoogeln. Nicht entzückt bin ich allerdings, wenn sich jemand so gar keine Mühe gibt, sein Problem verständlich zu machen: «Da gibt es bei Windows unten links dieses Ding. Das taucht immer dann auf, wenn ich es dort nicht haben will. Was kann man da machen?» Zweimal täglich ein Antidings, oral oder als Zäpfchen, ist man geneigt zu sagen. Aber das wäre natürlich nicht professionell.

Besser als du, vielen Dank!

Fehlende Professionalität ist auch dann zu konstatieren, wenn man sich mit seinen Kunden anlegt. So unglaublich es erscheinen mag, aber: Das ist schon vorgekommen. Meistens dann, wenn ich es mit einem Besserwisser zu tun gekriegt habe. Da scheint ein innerer Reflex bei mir abzulaufen, der besagt: Besserwisserei? Das kann ich auch! Und zwar besser als du, vielen Dank.

Ungut ist ferner, wenn mich jemand dazu bringen will, ihm zu bestätigen, dass Bill Gates persönlich schuld an seinem Unglück ist und Microsoft die Bluescreens nur deswegen erfunden hat, um uns Usern das Leben zur Hölle zu machen.

Solche Fragen kommen von Leuten, die ihren ganz privaten Kreuzzug führen. Was jedem freigestellt ist. Ich will mich allerdings dabei nicht vor den Karren spannen lassen. Da neige ich dazu zu betonen, dass kein Privater je gezwungen wurde, ein Microsoft-Produkt zu kaufen. Und darauf herumzureiten, dass jedem eigentlich klar sein müsste, dass Microsoft als Unternehmen seinen Aktionären verpflichtet und kein karitatives Unternehmen ist. Und Apple vor Jahren seine Unschuld verloren hat und Google evil ist. Amen.

Wenn nur noch der Tod festgestellt werden kann

Der schwierigste Fall ist aber, überschätzt zu werden. Es gibt (zum Glück nur wenige) Leute, die mir eine übersinnliche Gabe zuschreiben. Heilkräfte, die man sonst nur bei Uriellas Badewasser findet. Viren per Fern-Exorzismus vertreiben. Daten von der gecrashten Festplatte klauben. Den toten iMac wiederbeleben – sollte so schwer nicht sein. Entsprechende Anfragen fangen häufig mit den Worten «Sie sind meine letzte Hoffnung» an. Und sie schildern ein Problem, wo man oft genug nichts mehr tun kann. «It’s dead, Jim.» Da bleibt mir nichts übrig, als den Hiob zu geben. Das ist uncool. Aber so richtig.