VTX: Schwacher Support, noch schwächerer Kundendienst

An dieser Stelle komme ich auf VTX zurück. Das war der Hoster dieser Website von 1999 bis Ende 2018, der mir mich offenbar nicht in Frieden ziehen lassen will.

Zur Rekapitulation: Ich habe im Beitrag Etwas Kulanz, VTX? beschrieben, dass ich nach meinem Wechsel die Kündigungsfrist verpasst habe. Ich kann mir vorstellen, dass VTX es darauf anlegt und die Rechnung fürs neue Jahr mit Absicht erst dann verschickt, wenn die Kündigungsfrist bereits abgelaufen ist. Und man kann sich auch fragen, warum der Kündigungstermin aufs Jahresende  fällt, wo meine Website am 7. Mai 1999 online ging. Wieso nicht Ende März oder April? Dann wäre meine Kündigung allemal rechtzeitig gekommen.

Aber gut, mir ist mir klar, dass es in meiner Verantwortung liegt, die Kündigungsfrist einzuhalten. Ich habe das zähneknirschend akzeptiert und freundlich um Kulanz gebeten. Ein Entgegenkommen wäre allein deswegen nicht verkehrt gewesen, weil ich meine Rechnungen während zwanzig Jahren immer pünktlich bezahlt habe. Wenn man mir gesagt hätte, «Nein, geht leider nicht, Gleichbehandlung aller Kunden, blablabla», dann wäre hätte mich das etwas geärgert. Aber es hätte sicherlich nicht zu einem zweiten Blogpost geführt, der nun deutlich geharnischter ausfällt als der erste.

Doch nun bin ich tatsächlich sauer: Was mich auf die Palme bringt, ist dieses «Verfahren», das VTX an den Tag legt, um nicht kulant sein zu müssen. Zur Erinnerung:  VTX ist das Telekom-Unternehmen, dessen CEO Yves Pitton hier folgendes sagt:

Wir setzen uns jeden Tag mit unserer ganzen Energie für unsere Kunden und die Entwicklung zukunftsträchtiger Produkte ein, denn Innovation ist unsere Leidenschaft.

Der Einsatz für den Kunden sah in meinem Fall so aus, dass man mich erst einmal über ein Stöcklein hat springen lassen, um mir dann zu bescheinigen, dass man auf dem Termin Ende 2019 beharrt. Sorry, aber verarschen kann ich mich allein. Nach dieser Erfahrung gebe ich hier im Blog (und falls sich die Gelegenheit ergeben sollte, auch gerne in einer Publikation mit etwas mehr Reichweite) folgendes Testimonial ab:

VTX hat technisch eine ordentliche Dienstleistung geliefert. Aber der Support ist aus meiner Sicht unzureichend und der Kundendienst hat mich schwer enttäuscht.

Also, der Kundendienst hat mir signalisiert, man werde mein Anliegen prüfen, wenn ich eine Kündigung mit Begründung senden würde. Das habe ich getan. Daraufhin kommt folgender Brief zurück:

Da wir Ihnen das entsprechende Angebot ebenfalls offerieren konnten und wir einen Providerwechsel nicht als eine vorzeitige Kündigung betrachten, können wir Ihrer Kulanzanfrage leider nicht entgegen kommen. Wir können Ihren Service auf Ihren Wunsch per sofort inaktivieren, jedoch bleibt die Rechnung 2019029906 weiterhin geschuldet.

Was hätte ich also besser geschrieben als die Wahrheit? Dass ich tot umgefallen bin und die Website leider nicht mehr betreuen kann, zum Beispiel.

Also, Kundendienst von VTX, hier ein heisser Tipp, wie Ihr eure Nichtkulanz durchziehen könnt, ohne den Kunden wie einen Schulbuben abzukanzeln: Schreibt einfach von Anfang an etwas in der Art wie: «Wir akzeptieren ausserterminliche Kündigungen, wenn eine Website nicht mehr weitergeführt werden soll. Einen Providerwechsel akzeptieren wir nicht, bzw. nur dann, wenn wir nicht in der Lage gewesen wären, die gewünschte Dienstleistung zu erbringen.»

Was nun die Bemerkung angeht, dass mir «VTX das entsprechende Angebot ebenfalls offeriert» hat, bin ich übrigens dezidiert anderer Meinung: Ich habe tatsächlich den Kundendienst angefragt, wie ich es anstellen könnte, um meine Website mit HTTPS zu betreiben. Die Auskunft war, dass das auf dem bestehenden Server nicht möglich sei. Die Websites treuer Kunden, die seit 1999 mit dabei sind, laufen offenbar auf einem Uralt-System, das nicht zu Let’s encrypt kompatibel ist. Man hat mir angeboten, die Site auf einen neuen Server zu transferieren.

Da ich die Ahnung hatte, dass mein angestammtes CMS dort nicht laufen würde (die sich später bestätigt hat), habe ich um Hilfe beim Umstieg geben: Konkret hätte ich gerne gehabt, dass ich schon mal einen Zugriff auf den neuen Server bekomme, um dort auszuprobieren, was läuft und was nicht. So viel Entgegenkommen gab es aber nicht: Ich solle doch mal sehen, was ich anpassen müsse und mich dann wieder melden. Dann würde man den Transfer in die Wege leiten.

Bei dieser Antwort habe ich etwas zu wenig von der Energie und der Leidenschaft gespürt, die Yves Pitton in seinem Statement erwähnt. Ich führe nicht jeden Tag eine Umstellung für Websites durch, weswegen ich ausreichend Zeit für Tests und für einen Parallelbetrieb haben wollte. Ich wäre bereit gewesen, fürs doppelte Hosting während eines Monats extra zu bezahlen, wenn das nötig gewesen wäre. Doch über solche Möglichkeiten wurde beim Telefongespräch mit dem Support nicht gesprochen: «Rufen Sie wieder an, wenn Sie so weit sind.»

Aber gut, der technische Support von VTX hat die Gelegenheit, es besser zu machen. Folgende Anfrage ist unterwegs – und die Antworten wird es natürlich hier um Blog zu lesen geben:

«Da Sie meiner Kündigung nicht entsprochen haben, werde ich mein Hosting bis Ende 2019 zum Ablauf der regulären Kündigungsfrist weiterführen. Ich werde es für Experimente nutzen und einige der über 200 Anwendungen ausprobieren, die Sie gemäss Ihrer Webiste zur Verfügung stellen, plus einige weitere Dinge. Dazu habe ich folgende Fragen:

  1. Wie installiere ich diese Anwendungen?
  2. Wie greife ich ohne aktiven Domainnamen auf meine Website zu?
  3. Wie richtige ich FTP ein?
  4. Welche Optionen haben Sie zum Beispiel für den Betrieb eines Plex- oder Mailservers?
  5. Wie stehen Sie zum Betrieb einer Owncloud-Instanz?
  6. Gerne würde ich ausserdem den Webserver für Minen von Kryptowährungen verwenden. Haben Sie dazu eine Lösung, die Sie besonders empfehlen können?
  7. Und ist es möglich, das Hosting in Kryptowährungen zu bezahlen?
  8. Bei einer Auswahl von Bitcoin, Etherium, XRP, Stellar, Litecoin, Carano oder Monero: Welches ist Ihre bevorzugte Währung?»

Beitragsbild: Da sind wohl ein paar Verbindungen falsch gesteckt (Field Engineer/Pexels, CC0).

Autor: Matthias

Computerjournalist, Familienvater, Radiomensch und Podcaster, Nerd, Blogger und Skeptiker. Überzegungstäter, was das Bloggen angeht – und Verfechter eines freien, offenen Internets, in dem nicht alle interessanten Inhalte in den Datensilos von ein paar grossen Internetkonernen verschwinden. Wenn euch das Blog hier gefällt, dürft ihr mir gerne ein Bier oder einen Tee spendieren: paypal.me/schuessler

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