Ich habe seit längerem eine Prepaid-SIM-Karte der deutschen Telekom. Sie wird mit einem mobilen Router im grossen Kanton für den Internetzugang genutzt. Ich habe das Verfahren hier in schriftlicher und hier in videografischer Form erklärt.
Nun lässt mir die deutsche Telekom in (un-)schöner Regelmässigkeit Aufforderungen zukommen, ich möge doch mein Guthaben auf dieser Karte aufstocken, weil man mich ansonsten für tot oder nicht mehr am Internet interessiert betrachten werde – jedenfalls nicht mehr würdig, ein Kunde der deutschen Telekom zu sein. Sprich: Man werde mir den Prepaid-Vertrag kündigen – ganz unabhängig davon, wie viel Geld noch auf der Karte drauf ist. Weil ich die Karte aber weiterhin zu nutzen gedenke, hatte das die Folge, dass inzwischen recht viel Geld auf die Karte gebucht wurde. Ich muss mal ausgiebig Surfferien in Deutschland machen, um es wieder abzubauen.
Das ist doch mal wieder ein typischer Fall, wo der Kunde völlig unnützerweise schikaniert wird.
Ja, ich weiss: Einen riesigen Umsatz generiere ich nicht
Natürlich hat die Telekom lieber Kunden, die einen grossen Umsatz generieren als solche (wie mich), die nur alle Jubeljahre mal ein paar Euro liegen lassen. Aber das Leben ist nunmal kein Wunschkonzert. Wenn man eine Dienstleistung anbietet, dann muss man damit rechnen, dass nicht alle sie in der intendierten Weise in Anspruch nehmen. Sondern eben so, wie es ihnen passt. Ich muss schliesslich auch damit leben, dass nicht alle Besucher dieses Blogs hier mir euphorische Kommentare hinterlassen und sämtliche verfügbaren Flattr-Knöpfe drücken.
Und so richtig braucht es die deutsche Telekom auch nicht zu stören, wenn ich die Karte nicht so häufig nutze. Das Guthaben ist bereits bezahlt, sodass die Zinsen an die Telekom gehen… okay, das ist ein lächerliches Argument, weil die grossen Wirtschaftsbosse zusammen mit den Politikern entschieden haben, es sei sinnvoll, Guthaben-Zinsen abzuschaffen. (Weswegen es auch Unsinn wäre, wenn die Telekom mir diese ultimativen Mails genau deswegen schreibt, weil sie darauf spekulieren, nach einer Aufstockung mehr Zinsen abgreifen zu können.)
Die Karte nutzen, weil sie nun einmal da ist
Aber es gibt ja noch andere Argumente: Da die Preise für Mobilfunkdienstleistungen über die Zeit sinken, ist anzunehmen, dass die Telekom Mehreinnahmen erzielt, wenn ich die alte Karte weiterhin brauche, statt mir eine neue zu besorgen. Das wichtigste Argument ist allerdings, dass ich die Karte eben im Einsatz behalte, weil ich sie nun einmal habe. Wenn die Telekom sie mir kündigen würde, dann würde ich mir nicht so schnell eine neue anschaffen.
Der Aufwand ist nämlich relativ gross, sodass ich das nur für eine längere Ferienreise und nicht für einen Tagesausflug über die Grenzen tun würde. Und vielleicht käme ich auf die Idee, mal ein Angebot von Vodafone, O₂ oder wem auch immer in Anspruch zu nehmen.
@MrClicko 1/3 das kann ich verstehen, dass das ärgerlich ist, gerade, wenn man die Xtra Card nicht oft nutzt. Man muss auch immer im …
— Telekom hilft (@Telekom_hilft) 9. Februar 2017
Telekom hilft zwar nicht wirklich, ist aber ausgesucht freundlich.
Warum also nicht einen Kunden halten, den man schon gewonnen hat? Einem Laien wie mir scheint das eine vernünftige Business-Strategie zu sein.
Wie man das auch freundlich machen könnte
Plus: Es wäre freundlich und würde den Anschein erwecken, dass die deutsche Telekom ihr Geschäft nicht nur aus Gewohnheit, sondern auch zum Wohle der Kundschaft betreibt. Wenn einer findet, die Kundendatenbank müsse mal wieder von Karteileichen befreit werden, dann hätte mir auch einfach ein Mail schreiben können, im Sinn von: «Benötigen Sie die Karte noch, oder sollen wir Ihnen das Guthaben vielleicht zurückerstatten?»
Den Kunden für voll nehmen: Das ist doch mal ein revolutionärer Ansatz!