Ein direkter Draht nach Redmond

Die grossen Computerkonzerne geben sich meist unnahbar. Das ist zu einem gewissen Grad verständlich. Wenn man Hunderte Millionen Kunden hat, dann muss man sich eine Strategie überlegen, wie man die Flut der Anfragen bewältigt. Die komplette Kommunikationsverweigerung, die man manchmal erlebt, ist aber offensichtlich nicht der richtige Weg.

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Microsoft macht für Userfragen ein kleines Fensterchen auf. (Bild: Tancat/Obert von Carles Sànchez/Flickr.com, CC BY-ND 2.0)

Microsoft gehört zu den Unternehmen, die sich traditionell nicht sehr kommunikativ geben. Wenn man eine technische Anfrage stellt, muss man zügig seinen Anspruch auf Support belegen. An dieser Stelle ist der Dialog dann auch meist schon zu Ende. Denn wenn man sein Windows vorinstalliert auf seinem PC erhalten hat, erklärt sich Microsoft für nicht zuständig. Seine Fragen muss man dann an den Hersteller des PCs richten. Aus Sicht des Nutzers eine unsinnige Lösung, weil es dem typischen Schwarzpeterspiel Tür und Tor öffnet.

Der Hersteller kann sich auf den Standpunkt stellen, das Problem liege beim Betriebssystem und Schuld sei Microsoft. Wenn man als Betroffener bei Microsoft bereits abgeblitzt ist, hilft das nicht weiter, sondern wirkt wie Hohn. Aber weil die Strategie letztlich wirksam ist, wird sie von den Herstellern oft angewandt. Zusammen mit der Pauschal-Empfehlung: «Installieren Sie halt das Betriebssystem neu.» Eine Empfehlung, die nicht komplett falsch ist, aber bedeutet, dass man mit Kanonen auf Spatzen schiesst.

Wenn man das Spiel nicht mitspielen will, müsste man an der Stelle beweisen können, dass Microsoft nicht der alleinige Sündenbock ist und den Hersteller zumindest eine Mitschuld trifft. Das ist angesichts der Komplexität von Hardware, Treibern, Betriebssystemen und Drittprogrammen aber quasi unmöglich. Das spricht für Systeme, bei denen Hard- und Software aus einer Hand kommen. (Die dann wiederum dazu neigen, zu Walled Gardens zu werden, ist ein bedauerliches Dilemma.)

Twitter sei Dank gibt es eine unkomplizierte Methode, das Windows-Team mit Fragen zu erreichen und im Idealfall eine Antwort zu bekommen. Unter @Windows hat man einen recht direkten Draht zum Windows-Team in Redmond. Das zeigt sich dialogfreudig und nimmt zu Fragen auch Stellung – mein seltsames WLAN-Problem bei Windows 10 blieb allerdings ungelöst, aber so ein komplexes Problem in 140 Zeichen in den Griff zu bekommen, ist keine einfache Sache. Immerhin: Es besteht die Hoffnung, dass die Problemmeldung eine interne Resonanz hatte.

Fazit: Wunder darf man auch von diesem Twitter-Account nicht erwarten. Für eine schnelle Antwort ist er aber auf alle Fälle gut.

Autor: Matthias

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