Philips und der Kundendienst

In unserem Haushalt haben sich recht viele Gegenstände von Philips angesammelt: Dieser Kopfhörer, solche Babyfläschchen, eine LED-Lampe aus der Vor-Hue-Ära, ein Fernseher (2008) und der Langhaarschneider QC5570/32, den ich im Beitrag Haarschnitt, selbstgemacht besprochen habe.

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Ähh… wo ist nochmal die Seriennummer?

Dieser Haarschneider bot mir neulich einen Grund, mich mit dem Support von Philips auseinanderzusetzen. Einer der Aufsätze, der so genannte «Präzisionskamm mit fünf feststellbaren Längeneinstellungen von ein bis drei Millimetern» ist nämlich nach wenigen Einsätzen kaputtgegangen. Das hatte zur Folge, dass die Längeneinstellung eben nicht mehr feststellbar war. Und obwohl so eine Frisur mit einer nach dem Zufallsprinzip variierten Haarlänge auf manche Leute wahrscheinlich einen gewissen Reiz ausüben würde, ziehe ich dennoch eine konstante, von mir bestimmte Länge vor.

Es bestand also Handlungsbedarf. Als erstes habe ich, wie ein vernünftiger Mensch das tut, ein Mail an den Suport geschrieben. Man hat mir daraufhin beschieden, man würde mir gerne helfen, aber ohne Seriennummer würde gar nichts gehen. Ich habe zwar die Modellnummer herausgefunden, aber eine Seriennummer war partout nicht aufzutreiben. Klickt man auf der Supportseite auf den Link Wo finde ich die Seriennummer, dann erscheint diese Grafik hier, die offensichtlich von einem Fernseher stammt.

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Und auch wenn ich jetzt die Pointe vorwegnehme: Da ein Haarschneider und ein Fernseher sich in der Bauweise deutlich unterscheiden, ist die Seriennummer bei einem Langhaarschneider auch nicht unter den HDMI-Anschlüssen angebracht. Es ist sogar so, dass die Seriennummer beim Langhaarschneider kein 14-stellen langes alphanumerisches Ungetüm ist, sondern eine simple vierstellige Zahl. Heisst: Selbst wenn man die Seriennummer findet, kommt man nicht auf die Idee, dass es sich um die Seriennummer handelt, weil sie überhaupt nicht wie eine typische Philips-Seriennummer aussieht. Mit «Seriennummer» oder «Serial No» angeschrieben ist sie auch nicht.

Da wird man von Philips schon mal in eine Sackgasse geführt. Vor allem auch deswegen, weil eine Nachfrage per Mail unmöglich war, da der Philips-Support eine Do-not-reply-Mailadresse verwendet. Wenn man Philips auf dieses Problem aufmerksam macht, gibt es Durchhalteparolen, aber keine Hilfestellung.

Ich habe mir als nächstes die Mühe gemacht, die Supporttelefonnummer anzurufen und wurde von einem dieser wundervollen Telefonmenüsysteme begrüsst. Und obwohl ich ganz sicher bin, das richtige Menü ausgewählt zu haben, sagte mir die nette Telefonistin, ich sei jetzt irgendwie in der Abteilung Telefax, Mittelwellenradios und Röntgengeräte gelandet und leider könne sie mir nun auch nicht sagen, wo bei diesem Haarschneider die Seriennummer angebracht sei.

Also, nächster Kanal: Der Chat. Hier bekam ich es mit einer Marie zu tun:

Marie, 16:03:36: Ich benötige bitte noch die Seriennummer vom Gerät
Schüssler, 16:03:46: Wo finde ich die?
Marie, 16:03:56: Auf dem Gerät selber
Marie, 16:04:06: Hinten drauf oder unter der Messereinheit
Schüssler, 16:04:58: Da habe ich nachgesehen. Es gibt verschiedene Nummern, nämlich HQ8505 und NL9206AD. Welches die Seriennummer ist, erschliesst sich mir nicht.
Schüssler, 16:06:02: QC5570 steht auch noch drauf. Aber das bezieht sich wohl aufs Stromkabel.
Marie, 16:06:07: Ziehen Sie bitte einmal die Messereinheit ab
Marie, 16:06:22: Dort ist eine 4-stellige Ziffer eingestanzt mit “1” beginnend
Schüssler, 16:06:42: 1999.
Marie, 16:06:58: Vielen Dank
Schüssler, 16:07:06: Ich glaube nicht, dass man die Nummer noch versteckter hätte anbringen können.

(Die effektive Seriennummer wurde von mir redaktionell bearbeitet.)

Daraufhin nahm der Chat folgenden Verlauf:

Marie, 16:07:07: Gerne sende ich Ihnen einmalig aus Kulanz einen neuen Aufsatz zu.
Schüssler, 16:08:21: Vielen Dank. Meine Adresse ist Matthias Schüssler, Brühlgartenstrasse 8, 8400 Winterthur.
Marie, 16:08:55: Gerne.
Marie, 16:09:01: Die Zusendung dauert ca. 10-12 Werktage
Schüssler, 16:09:53: Das ist kein Problem. Zur Kulanz würde ich allerdings gern noch anmerken, dass der Defekt während der Garantiezeit aufgetreten ist und der Austausch nur des Aufsatzes auch für Philips sinnvoller ist als der Austausch des ganzen Geräts.
Marie, 16:10:43: Natürlich tauschen wir Ihnen den Aufsatz nur aus und nicht das Gerät.
Marie, 16:10:59: Aber grundsätzlich gibt es auf das Gerät Garantie und nicht auf Zubehör bzw. Verschleißteile. Somit zählt es zur Kulanz
Schüssler, 16:11:07: Das habe ich so verstanden. Es ging mir nur um die rechtliche Ausgangslage.
Marie, 16:11:08: Weil der Austausch freiwillig geschieht
Schüssler, 16:13:06: In der Schweiz gibt es eine Garantiefrist von zwei Jahren. Was Philips sicherlich bekannt ist. 😉
Schüssler, 16:13:50: Aber ich bedanke mich und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag…
Marie, 16:14:04: Richtig Garantie auf das Gerät aber nicht auf Zubehör und Verschleißteilen.
Marie, 16:14:22: Dies ist überall so. 🙂 Wenn Sie ein Auto kaufen, haben Sie auf die Bremsen oder Reifen auch keine 2 Jahre Garantie.
Marie, 16:14:30: Ich bedanke mich für das nette Gespräch und wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.
16:16:59: Der Mitarbeiter hat den Chat verlassen.
16:16:59: Sie wurden vom Chat getrennt

Ich musste ungefähr um 16:14:22 den Impuls unterdrücken, einen Streit um die Definition des Wortes «Verschleissteil» vom Zaun zu brechen. Wikipedia beschreibt den Verschleiss wie folgt:

Verschleiß bezeichnet nach der 1997 zurückgezogenen DIN 50320 den fortschreitenden Materialverlust aus der Oberfläche eines festen Körpers (Grundkörper), hervorgerufen durch mechanische Ursachen, d. h. Kontakt- und Relativbewegung eines festen, flüssigen oder gasförmigen Gegenkörpers, also den Masseverlust (Oberflächenabtrag) einer Stoffoberfläche durch schleifende, rollende, schlagende, kratzende, chemische und thermische Beanspruchung. Im allgemeinen Sprachgebrauch wird Verschleiß auch mit anderen Arten der Abnutzung gleichgesetzt.

Nun ist das Problem beim Langhaarschneider definitiv nicht durch Verschleiss aufgetreten. Ich habe eingangs klar gemacht, dass die Arretierung nicht mehr greift. Und interessanterweise fragte Marie eingangs auch explizit nach dem Defekt:

Marie, 16:00:18: Guten Tag, mein Name ist Marie. Vielen Dank, dass Sie sich an mich wenden. Gerne helfe ich Ihnen weiter. Dafür lese ich mir eben Ihre Anfrage durch.
Marie, 16:00:56: Wie ist der Aufsatz kaputt gegangen?
Schüssler, 16:01:26: Beim Gebrauch. Er rastet nicht mehr in der gewünschten Länge ein.
Marie, 16:01:47: Ist etwas gebrochen?
Schüssler, 16:02:22: Schwer zu sagen, da keine sichtbare Bruchkante. Aber wahrscheinlich.

Natürlich war «Wie ist der Aufsatz kaputt gegangen?» eine Fangfrage, die ich, ahnungslos wie ich war, beantwortet habe, der Aufsatz sei tatsächlich beim Gebrauch und nicht friedlich in der Schachtel liegend kaputtgegangen.

Trotzdem: Ich bin nun kein Jurist, aber es ist gerade nicht so, dass beispielsweise die Messer stumpf geworden wären, was auch nach meiner Definition eine Abnutzung wäre. Es ist vielmehr so, dass der Mechanismus zur Positionierung der Messer nicht mehr funktioniert, und der ist IMHO keiner Abnutzung unterworfen. Offensichtlich steht er nicht in direktem Kontakt mit einem Gegenkörper, der einen Massenverlust bewirken könnte. Wenn der Mechanismus nach wenigen Anwendungen bricht, ist das ein Material- oder Konstruktionsfehler. Jedenfalls ist er den bei der Verwendung unvermeidlichen Zug- oder Druckkräften nicht gewachsen.

Aus diesem Grund ist Maries Vergleich mit den Bremsen und Reifen unzutreffend. Wenn man das Auto heranziehen will, wäre in der Analogie die Achse gebrochen oder die Bremsbacke abgefallen. Und das ist kein Verschleiss, sondern, wenn keine Unfallsituation vorliegt, ein hochgradig beunruhigender Zwischwenfall. Wollte mir Philips also zu verstehen geben, dass ihre Geräte mit lebensgefährlich betriebsunsicheren Automobilen gleichzustellen sind?

Abschliessend kann man sich auf den Standpunkt stellen, dass es im Resultat egal ist, ob ich den Ersatzscherkopf wegen der Garantie oder der Kulanz erhalte. Für mich als Tüpflischiisser ist es ein kleines Ärgernis am Ende einer generell unerfreulichen Kunden-Erfahrung. Die liesse sich sehr einfach verbessern – ein bisschen mitdenken, sich in die Lage des Kunden versetzen und ihn nicht für ganz so dumm zu nehmen, würde Wunder wirken.

Autor: Matthias

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2 Gedanken zu „Philips und der Kundendienst“

  1. Sehr geehrter Herr Schüssler,

    vielen Dank für Ihr Feedback und die ausführliche Berichterstattung. Uns liegt die Zufriedenheit unserer Kunden sehr am Herzen und wir können Ihre Verwunderung über den Verlauf des Kundenservices nachvollziehen. Um zukünftig einen besseren Service bieten zu können, leiten wir Ihre Rückmeldung intern weiter und werden die angesprochenen Punkte optimieren.

    Mit besten Grüßen
    Ihr Philips Care-Team

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