Warum ich schreie, wenn ich «Cablecom» höre!

Gestern lese ich im ehemaligen «Heute», dass die Cablecom keine oder reichlich seltsame Rechnungen verschickt. Das kann ich aus eigener Erfahrung bestätigen. Ich habe seit Juli schon mehrere Mails geschrieben und zweimal die Hotline angerufen, um mitzuteilen, dass ich nicht an der Hofstrasse 5b in 9015 St. Gallen wohne.

Auch war auf meiner letzten Hispeed-Rechnung nebst dem hispeed 5000-Abo ein Abo für hispeed 6000 verrechnet, das ich weder bestellt habe noch nutze. (Da müsste man mir erst einmal erklären, wie man zwei Modems an einen Modemanschluss hinkriegt und wozu das gut sein soll.)

Auch deswegen habe ich vor mindestens zwei Wochen ein Mail an die Hotline geschrieben und dann noch einmal angerufen und eine Dreiviertelstunde in der Warteschleife verbracht. Ein netter Herr hat viel Verständnis gezeigt, eine umgehende Lösung des Problems in Aussicht gestellt, doch passiert ist leider gar nichts.

Ich könnte hier noch anfügen, dass mein neues Digital-TV-Abo separat verrechnet wird, obwohl es neu bei Cablecom die Universalrechnung für alles gibt und dass ich dort als «Herr Matthias» angeredet werde (was natürlich eine Erklärung dafür sein könnte, dass ich dafür eine separate Rechnung kriege), und das ich das auch schon mindestens dreimal Cablecom mitgeteilt habe.

Es fing harmlos mit dem Digital TV an…

Nun, wenn ich das erzähle, habe ich noch nicht einmal angefangen zu begründen, warum die Cablecom meinen Puls in der letzten Zeit höher schnellen lässt – und wenn ich das jetzt tue, lieber Leser, sei gewarnt, dieses Posting ist etwa so lang wie die drei Bände von «Lord of the Rings» inklusive aller Anhänge. Wenn du keine Lust hast, dich in allen Details mit Digital-TV-Ärger zu befassen oder selbst davon genug hast, dann ist das der Moment, mit Lesen aufzuhören.

Ok, du folgst mir auf diesem Pfad mit ungewissem Ausgang… so sei es:

Also, die ganze Sache fing damit an, dass ich im Sommer ein Digital-TV-Abo bestellt habe. Die Hörer des Digitalk wissen das, da ich dazu ein Digitalk-Extra-Extra-Extra gemacht habe.

Nun war es so, dass in meinem Digital-TV-Angebot einige Sender fehlten. Beispielsweise die ganzen Sender der SRG, n-tv, WDR, NDR, MDR und die deutschen Privatsender von RTL bis Pro Sieben. Beim ersten Mal Anruf an die Hotline hiess es, mein Digital-TV sei noch nicht freigeschaltet. Gut, ich warte. Beim zweiten Mal muss ich die Settop-Box neu initialisieren und erhalte den Hinweis, die Signalqualität sei gut.

Ein zu langes Antennenkabel?

Ich probiere ein bisschen herum und finde heraus, dass die Sache klappt, wenn ich ein kürzeres Antennenkabel nehme. Ich rufe die Hotline an und teile diesen Befund mit. Man belehrt mich, das Kabel dürfe maximal fünf Meter lang sein, sonst könne die Cablecom keine Garantie übernehmen. Ich darf mir anhören, dass das in den AGB stehen würde, die aber eh keiner lesen würde.

Stimmt, ich habe die auch nicht gelesen. Ich frage zurück, ob im durchschnittlichen Schweizer Haushalt die Antennenbuchse immer genau da angebracht sei, wo der Konsument den Fernseher hinstellen will oder ob mein Problem nicht allenfalls ein recht häufiges sein könnte.

Nun, die Frau an der Hotline hat gesagt, es gebe Verstärker (wohl so eine Art Repeater), mit denen man das Problem lösen könnte, aber es gebe keinerlei Garantie, dass das funktionieren würde. Man könne eine neue Antennenbuchse installieren. Das würde 100 Franken pro Buchse kosten, wenn mein Vermieter einen «Service-Plus»-Vertrag mit der Cablecom hätte.

Ich frage bei meinem Vermieter nach, höre, jawoll, Service Plus, finde das eine gute Sache, rufe nochmals bei der Cablecom an, höre, dass mein Vermieter die Installation in Auftrag geben muss, bitte meinen Vermieter, das zu tun und habe zwei Wochen später den Installateur in der Wohnung, der die neue Buchse legen soll. Eine im Wohnzimmer, eine im Schlafzimmer, Probem gelöst und obendrein ist der Kabelsalat Vergangenheit.

16 Franken pro Laufmeter Kabel

Nun schaut mich der Installateur mit traurigem Blick an und fragt, ob ich denn wisse, dass zu den hundert Franken pro Buchse noch 16 Franken pro Laufmeter Kabel dazu kämen. Das weiss ich nicht, da davon nie die Rede war. Er rechnet nach und findet heraus, das bei zwei Buchsen wohl um die 15 Meter Kabel anfallen würden, macht 240 Franken extra. Er deutet an, dass ich nicht der erste bin, der diese Reaktion zeigt.

Ich meine, da er aber schon einmal da sei, könne er zumindest eine Buchse im Wohnzimmer installieren. Er fängt an, misst nach und meint dann, bei der Signalqualität, die da aus der Steckdose käme, würde eine zusätzliche Buchse eh nichts bringen und zieht unverrichteter Dinge von dannen.

Erstaunlicherweise gehen nun einige Sender mehr. Irgendwie hat alleine das Wegschrauben des Deckels und Herumfummeln an der Dose augenscheinlich eine positive Wirkung aufs Digital-TV.

Nun, trotzdem habe ich das Problem, dass sich das vermeintliche Patentrezept in Luft aufgelöst hat.

Kein Durchkommen bei der Hotline

Ich wende mich wieder an die Hotline und fliege nach einer Dreiviertelstunde Wartezeit und einmal Weiterverbinden beim zweiten Mal Weiterverbinden aus der Leitung (auch das kenne ich schon: Es heisst dann, dass es der Cablecom leid täte, dass aber die Leitungen überlastet seien). Meiner Contenance tut gerade letzteres ziemlichen Abbruch, sodass ich finde, jetzt sei es an der Zeit, meine Macht als Journalist zu missbrauchen und Berufliches und Privates zu vermischen.

Ich schreibe ein Mail an Hans Peter Nehmer, der im Digitalk 64: Viel Freud, viel Leid mit Digital-TV unser Gast war, schildere ihm die Sache und frage, wie das Problemlösungsverfahren nun weitergehen könnte und welche Mittel es allenfalls etwas beschleunigen würden. Hans-Peter leitet mein Mail weiter und meint, Probleme seien ja zum Lösen da.

Und kurz darauf erhalte ich ein Mail, in dem ich nach technischen Details gefragt werde und in dem es auch Folgendes heisst:

Was ich allerdings nicht akzeptieren kann, ist die Aussage des Installateurs, dass sich ständig Kunden beschweren würden, nicht richtig über weiterführende Kosten bei einer Erweiterung der Kabelanlage informiert zu werden, was in Ihrem Fall wohl unglücklicherweise der Fall war. Dennoch versichere ich Ihnen, dass unsere Kunden auf diesen wichtigen Punkt hingewiesen werden.

Ich liefere die gewünschten technischen Details, schreibe u.a. dieses zurück…

Nun, das kann ich nicht beurteilen. Den Monteur habe ich als professionell erlebt und sein Umgang mit mir als Kunden war absolut untadelig. Trotzdem konnte er nicht verhehlen, wie unglücklich er darüber ist, dass ihm oft Unmut von Cablecom-Kunden entgegenschlägt. Es gab gar keinen Zweifel daran, dass das jeden Tag passiert und dass er oft ausbaden muss, was nicht seine Schuld ist.
Darum plädiere ich dafür, dass die Cablecom auf die Leute an der Front hört. Das würde mit Sicherheit helfen, Unstimmigkeiten in den Arbeitsabläufen zu bereinigen und Fehler zu vermeiden. Der Zufriedenheit bei den Kunden der Cablecom wäre das nur zuträglich und es würde Ihnen viel Arbeit ersparen.

… und höre nie wieder etwas von dem Herrn.

Nach einer Woche ohne jegliche Reaktion der Cablecom halte ich die Zeit für gekommen, um aufs Motto «Hilf dir selbst, dann hilft dir Gott» umzuschwenken. Ich frage bei einem TV-Fachgeschäft (Gabriel in Winterthur) nach und erhalte geduldig Antwort auf alle meine Fragen. Man kann bessere Kabel nehmen, die Weiche anders platzieren und zur Not auch eine aktive Weiche nehmen.

Es war etwas amateurhaft, zugegeben

Ich reisse alle säuberlich verlegten Antennenkabel heraus und stelle fest, dass diese Installation wohl nicht über alle Zweifel erhaben war. Zur Überbrückung von 8,5 Metern Länge waren zwei 7-Meter-Kabel aneinandergesteckt, dazwischen eine Weiche mit der Abzweigung fürs Kabel ins Schlafzimmer. Und tatsächlich: Ein 10-Meter-Kabel ohne Abzweigung bringt die verlorenen Sender zurück.

Ein kundiger Fachmann löst das Problem sofort

Es hat nur ein Gespräch mit einem geduldigen Fachmann gebraucht. Er hat sich die Mühe gemacht, sich die Situation zu vergegenwärtigen, hat die Probleme erkannt und praktikable Lösungen vorgeschlagen. Ich habe jetzt eine Lösung, bei der wegen der Schlafzimmerweiche zwar immer noch einzelne Sender fehlen (sowas wie RTL 2 und Super-RTL, was ich eh nie schaue) und die man mit einer aktiven Weiche immer noch verbessern könnte und die mich 100 Franken für neue Kabel gekostet hat.

Der Support ist unterirdisch

Ich schrieb dann der Cablecom zurück, teilte den Befund mit und schrieb unter anderem dies:

Ich komme an dieser Stelle nicht umhin, meiner tiefen Enttäuschung über den Support durch die Cablecom Ausdruch zu verleihen. Ich habe die Hotline und die Betreuung als extrem frustrierend erlebt. Ich habe in x Telefongesprächen keine wirklich hilfreiche Information erhalten. Statt praktische Tipps zu geben, wie man die Verkabelung in meiner Wohnung besser lösen könnte, hat man mir die Nutzungsbedingungen um die Ohren gehauen, in denen steht, dass die Cablecom bei Kabellänge über fünf Meter sowieso keine Garantie für gar nichts übernimmt. (…)

Der Gipfel war dann die schlicht falschen Informationen bezüglich Installationskosten für Zusatzbuchsen. Ich hatte diesbezüglich zweimal Kontakt mit der Cablecom-Hotline, habe gemäss den Angaben der Cablecom Abklärungen bei meinem Vermieter vorgenommen und wurde trotzdem nicht über die Kosten aufgeklärt, die fürs Verbrauchsmaterial verrechnet werden.

Es ist bedauerlich, dass ich das hier sagen muss, aber: Als Kunde erwarte ich, korrekt informiert zu werden. (…)
Es tut mir leid, aber keine Hilfe ist besser als diese Hilfe. Ich vergesse nicht, dass ich als Hispeed-Kunde bei der Cablecom seit Jahren hervorragende Dienstleistungen in Anspruch nehme – aber was Digital-TV angeht, ist die Cablecom bei mir durchgefallen.

Dieses Mail ist nun wiederum seit zwei Wochen ohne Antwort geblieben. Darum halte ich den Zeitpunkt für gekommen, die Sache im bescheidenen Rahmen dieses Blogs öffentlich zu machen. Fehler passieren, keine Frage. Auf die Idee mit den neuen Kabeln hätte ich früher kommen können.

Die komplette Gesprächsverweigerung

Dass man als frustierter Kunde am Schluss die komplette Gesprächsverweigerung erlebt, enttäuscht mich aber doch.
Dies gesagt, werde ich versuchen, nun mit einem eingeschriebenen Brief zur Bereinigung des eingangs erwähnte Chaos mit den Rechnungen beizutragen.